El Cliente Imaginario: Cómo las Empresas Aprendieron a Diseñar con Sensibilidad Digital

Al principio fue un experimento de mercadotecnia: crear un perfil ficticio de cliente para orientar decisiones de producto. Pero Eteria, una plataforma de experiencia digital desarrollada por la firma ficticia Lúmina Sense Labs, llevó la idea mucho más lejos. No se limitó a inventar un cliente imaginario; construyó una comunidad entera de personas que no existían, pero sentían.

Eteria combinaba datos de tendencias globales, microhistorias recogidas en redes anónimas, patrones culturales y fragmentos de ficción para generar avatares ultra detallados. Cada avatar tenía un nombre, una biografía, un conjunto de miedos, deseos y contradicciones. No eran “targets”, eran personajes.

Una empresa de servicios urbanos, ClaraRutas, decidió usar a Lía K., uno de los clientes imaginarios creados por Eteria, como referencia central para rediseñar su aplicación de movilidad. Lía tenía 32 años, vivía en un departamento pequeño, trabajaba en horarios cambiantes y temía, sobre todo, quedarse varada en zonas poco iluminadas. Era ansiosa, pero profundamente curiosa.

El equipo de diseño hablaba de Lía como si fuera real:—Lía no tomaría esta ruta, llega muy tarde.—Aquí deberíamos avisarle a Lía que hay más gente esperando, eso la hace sentir más segura.—Lía odia las notificaciones invasivas, recuerden eso.

Conforme avanzaba el proyecto, algo extraño comenzó a suceder: los usuarios reales empezaron a comportarse de manera notablemente similar a Lía K. No porque se parecieran a ella, sino porque el diseño había sido tan empático, tan cuidadoso, que lograba contener miedos y deseos que muchas personas compartían sin nombrarlos.

El punto de quiebre llegó cuando Eteria generó un mensaje automático:

“Basado en las interacciones con los usuarios reales, Lía K. ha cambiado. Ahora tiene menos miedo a las rutas nocturnas, pero exige más transparencia en los precios.”

El equipo se quedó en silencio. La plataforma no solo había creado un cliente imaginario; ahora lo estaba dejando evolucionar en respuesta al impacto que la propia app generaba en el mundo. Lía K. era, de algún modo, un espejo en movimiento.

Una discusión ética estalló:—¿No estamos humanizando demasiado a un ente ficticio?—El problema no es que Lía no exista —respondió una diseñadora—, el problema sería que diseñáramos para alguien que ni siquiera intentamos comprender.

Otras empresas adoptaron Eteria, algunas con respeto, otras con frialdad. Hubo quienes usaron a sus clientes imaginarios para manipular emociones; hubo quienes los convirtieron en guardianes de la empatía dentro de sus juntas directivas. No se tomaba ninguna decisión importante sin preguntarse: “¿Qué pensaría nuestro cliente imaginario?”

Con el tiempo, se hizo evidente que estos personajes digitales no eran sustitutos de los clientes reales, sino puentes narrativos. Eran historias condensadas que ayudaban a recordar que detrás de cada métrica había una vida, un cansancio, una ilusión.

El día que Eteria colapsó por una falla sistémica, muchas empresas entraron en pánico. Se habían acostumbrado tanto a diseñar con esas presencias imaginarias que se sintieron ciegas sin ellas. Paradójicamente, ese vacío las obligó a hacer lo que siempre habían evitado: salir a la calle, mirar a la gente a los ojos, escuchar de nuevo sus relatos sin intermediarios.

Descubrieron entonces que los clientes reales eran más complejos que cualquier avatar. Y que tal vez, el mayor legado de aquellas entidades ficticias había sido enseñarles a prestar atención.